Государственное управление · Городские службы · Сервисные компании
Бірыңғай байланыс орталығы
Барлық арна бойынша азаматтар мен клиенттердің өтініштерін қабылдаудың бірыңғай нүктесі.
Құндылық ұсынысы
Өтініш кез келген арнада қабылданып, жіктеледі және қажетті орындаушыға жетеді. Оператор кеңес алады, басшы SLA-ны бақылайды.
Міндет
Обращения приходят по разным каналам и учитываются отдельно. Темы определяются вручную, маршрутизация занимает время, качество ответов неоднородно.
Кімге арналған
- Государственные органы и акиматы
- Городские и коммунальные службы
- Операторы контакт-центров
- Руководители клиентского сервиса
Цифрлық ядро
- Омниканальный приём обращений
- Единая карточка обращения
- Классификация и маршрутизация
- База знаний ответов
- Контроль SLA и эскалации
- Аналитика обращений
Функционалдық модульдер
- Телефония и очередь вызовов
- Чат-каналы и веб-форма
- Рабочее место оператора
- База знаний и шаблоны ответов
- Маршрутизация и эскалация
- Контроль качества обслуживания
- Отчётность и дашборды
Архитектура
- 01
Каналы
- Телефон
- Веб-форма и портал
- Чат-каналы
- Мобильное приложение
- 02
Бизнес-логика
- Регламенты обработки
- Матрица маршрутизации
- SLA и эскалации
- Контроль качества
- 03
AI-слой
- Citizen AI Agent
- Operator Copilot
- Распознавание речи
- Резюме разговора
- 04
Данные
- История обращений
- Справочник тем и услуг
- Метрики SLA
- Записи и транскрипты
TEQ Intelligence Layer
AI Intelligence Layer
- Голосовой и текстовый AI-агентAI-модуль қолжетімді
- Распознавание казахской и русской речиAI-модуль қолжетімді
- Определение темы обращенияAI-модуль қолжетімді
- Автоматическая маршрутизацияAI-модуль қолжетімді
- Резюме разговораAI-модуль қолжетімді
- Подсказки операторуAI-модуль қолжетімді
- Контроль SLAІске асырылды
- Citizen AI AgentAI-модуль қолжетімді
- Operator CopilotAI-модуль қолжетімді
AI-модульдер әзірленген және шешімдерге қосылады. Тапсырыс берушілерде өнеркәсіптік пайдалануға әзірге енгізілмеген — пилот пен енгізуге қолжетімді.
Қосылатын агенттер
Citizen AI Agent
AI-модуль қолжетімдіАзаматтардың типтік сұрақтарына жауап береді, құжаттар тізбесі мен қызмет алу тәртібін қазақ және орыс тілдерінде түсіндіреді.
- Поиск по базе знаний услуг
- Формирование перечня документов
- Передача обращения оператору
Не принимает решений по услуге. Ответы формируются только из утверждённой базы знаний, при неоднозначности обращение передаётся оператору.
Operator Copilot
AI-модуль қолжетімдіОператорға нақты уақытта көмектеседі: регламентті ұсынады, әңгіме түйінін және жауап жобасын дайындайды.
- Резюмирование диалога
- Подсказки по регламенту
- Черновик ответа
- Классификация темы
Ответ отправляется только после подтверждения оператором. Все подсказки журналируются.
Жұмыс сценарийі
Типтік сценарий: оқиғадан расталған нәтижеге дейін.
- 11Гражданин звонит или пишет в любой доступный канал.
- 22Агент распознаёт речь, определяет тему и проверяет базу знаний.
- 33Типовой вопрос закрывается сразу; сложный передаётся оператору с резюме и подсказкой.
- 44Оператор подтверждает или корректирует ответ.
- 55Обращение маршрутизируется, SLA контролируется, качество оценивается.
Интеграциялар
- Системы электронного документооборота
- Государственные информационные системы (по регламенту)
- CRM и Service Desk
- Телефонная платформа
- SMS- и email-уведомления
Қауіпсіздік
- Разграничение доступа к персональным данным заявителей
- Журналирование действий операторов и агентов
- Хранение записей по регламенту заказчика
- Размещение в закрытом контуре
Адамның рөлі
ИИ помогает оператору: готовит резюме, подсказку и черновик ответа. Ответ заявителю подтверждает оператор.
Мемлекеттік, қаржылық және қауіпсіздікке қатысты процестерде түпкілікті шешімді уәкілетті қызметкер растайды. ЖИ деректерді талдап, ұсыным дайындайды.
Шешімді енгізуді талқылау
Енгізу контурын сипаттаңыз — зерттеу, пилот немесе толыққанды жоба форматын ұсынамыз.