Государственное управление · Городские службы · Сервисные компании
Единый контакт-центр
Единая точка приёма обращений граждан и клиентов по всем каналам с контролем SLA.
Ценностное предложение
Обращение принимается в любом канале, классифицируется и попадает к нужному исполнителю. Оператор получает подсказки, руководитель — контроль SLA.
Задача
Обращения приходят по разным каналам и учитываются отдельно. Темы определяются вручную, маршрутизация занимает время, качество ответов неоднородно.
Для кого
- Государственные органы и акиматы
- Городские и коммунальные службы
- Операторы контакт-центров
- Руководители клиентского сервиса
Цифровое ядро
- Омниканальный приём обращений
- Единая карточка обращения
- Классификация и маршрутизация
- База знаний ответов
- Контроль SLA и эскалации
- Аналитика обращений
Функциональные модули
- Телефония и очередь вызовов
- Чат-каналы и веб-форма
- Рабочее место оператора
- База знаний и шаблоны ответов
- Маршрутизация и эскалация
- Контроль качества обслуживания
- Отчётность и дашборды
Архитектура
- 01
Каналы
- Телефон
- Веб-форма и портал
- Чат-каналы
- Мобильное приложение
- 02
Бизнес-логика
- Регламенты обработки
- Матрица маршрутизации
- SLA и эскалации
- Контроль качества
- 03
AI-слой
- Citizen AI Agent
- Operator Copilot
- Распознавание речи
- Резюме разговора
- 04
Данные
- История обращений
- Справочник тем и услуг
- Метрики SLA
- Записи и транскрипты
TEQ Intelligence Layer
AI Intelligence Layer
- Голосовой и текстовый AI-агентAI-модуль доступен
- Распознавание казахской и русской речиAI-модуль доступен
- Определение темы обращенияAI-модуль доступен
- Автоматическая маршрутизацияAI-модуль доступен
- Резюме разговораAI-модуль доступен
- Подсказки операторуAI-модуль доступен
- Контроль SLAРеализовано
- Citizen AI AgentAI-модуль доступен
- Operator CopilotAI-модуль доступен
AI-модули разработаны и подключаются к решениям. В промышленной эксплуатации у заказчиков они пока не внедрены — доступны для пилота и внедрения.
Подключаемые агенты
Citizen AI Agent
AI-модуль доступенОтвечает на типовые вопросы граждан, подсказывает перечень документов и порядок получения услуги на казахском и русском языках.
- Поиск по базе знаний услуг
- Формирование перечня документов
- Передача обращения оператору
Не принимает решений по услуге. Ответы формируются только из утверждённой базы знаний, при неоднозначности обращение передаётся оператору.
Operator Copilot
AI-модуль доступенПомогает оператору в реальном времени: подсказывает регламент, готовит резюме разговора и черновик ответа.
- Резюмирование диалога
- Подсказки по регламенту
- Черновик ответа
- Классификация темы
Ответ отправляется только после подтверждения оператором. Все подсказки журналируются.
Сценарий работы
Типовой сценарий: от события до подтверждённого результата.
- 11Гражданин звонит или пишет в любой доступный канал.
- 22Агент распознаёт речь, определяет тему и проверяет базу знаний.
- 33Типовой вопрос закрывается сразу; сложный передаётся оператору с резюме и подсказкой.
- 44Оператор подтверждает или корректирует ответ.
- 55Обращение маршрутизируется, SLA контролируется, качество оценивается.
Интеграции
- Системы электронного документооборота
- Государственные информационные системы (по регламенту)
- CRM и Service Desk
- Телефонная платформа
- SMS- и email-уведомления
Безопасность
- Разграничение доступа к персональным данным заявителей
- Журналирование действий операторов и агентов
- Хранение записей по регламенту заказчика
- Размещение в закрытом контуре
Роль человека
ИИ помогает оператору: готовит резюме, подсказку и черновик ответа. Ответ заявителю подтверждает оператор.
В государственных, финансовых и связанных с безопасностью процессах итоговое решение подтверждает уполномоченный сотрудник. ИИ анализирует данные и подготавливает рекомендацию.
Обсудить внедрение решения
Опишите контур внедрения — предложим формат обследования, пилота или полноценного проекта.